把承诺写清楚，才算保障
可用性、响应时限、赔付条件都写在下面。做不到的部分我们照赔， 不把「7×24」当成一句宣传语。
99.9%月度可用性承诺
15 分钟P1 故障首次响应
7×24工单与电话值守
100 倍故障时长赔付上限
可用性与赔付
可用性按自然月统计，单实例口径，不含计划内维护窗口
| 月度可用性 | 单月不可用时长 | 赔付比例（月度费用） |
|---|---|---|
| ≥ 99.9% | ≤ 43 分钟 | 不赔付 |
| 99.0% – 99.9% | 43 分钟 – 7.2 小时 | 10% |
| 95.0% – 99.0% | 7.2 – 36 小时 | 30% |
| < 95.0% | > 36 小时 | 100% |
以下情况不计入不可用：客户侧网络或配置错误、客户未按建议做的单点架构、不可抗力、
以及提前 24 小时通知的计划内维护。
故障响应时限
按影响范围分级，从 P1 到 P4，时限从工单创建起算
| 级别 | 定义 | 首次响应 | 持续跟进 |
|---|---|---|---|
| P1 | 业务整体不可用，或数据面临风险 | 15 分钟 | 每 30 分钟同步一次 |
| P2 | 核心功能受损，存在可用降级 | 30 分钟 | 每 2 小时同步一次 |
| P3 | 非核心功能异常，可绕过 | 2 小时 | 每日同步一次 |
| P4 | 咨询、配置协助、需求建议 | 1 个工作日 | 按需 |
故障处理流程
1
发现
监控告警或客户报障，工单自动带上实例近 24 小时指标。
2
定级
值班工程师按影响范围定级，P1 立即拉群并通知负责人。
3
处置
先恢复业务再定位根因，必要时切备用节点或临时扩容。
4
复盘
P1/P2 出书面复盘，写明原因、影响、改进项与时间点。
常见问题
赔付怎么申请？
在故障恢复后 15 个工作日内提交工单，注明实例与故障时间段。核实后以代金券或余额形式返还，不直接退现金。
计划内维护会提前通知吗？
会，至少提前 24 小时通过站内公告与邮件通知，并在控制台标出受影响实例。紧急安全补丁可能无法提前 24 小时，但会尽量在低峰执行。
只买了云服务器，数据库也归你们管吗？
自建数据库由客户负责运维，我们保障实例与网络层面；使用托管数据库则包含在服务范围内。边界会在交付时写清楚。