这样写，一次就能定位
| 字段 | 写什么 | 反例 |
|---|---|---|
| 实例 / 资源 | 实例 ID 或 IP，多个实例列全 | 「我的服务器」 |
| 现象 | 具体报错、返回码、页面截图 | 「打不开了」 |
| 开始时间 | 精确到分钟，写明时区 | 「今天早上」 |
| 影响范围 | 全部用户 / 部分地区 / 仅内网 | 「很多人」 |
| 已做操作 | 改过什么配置、重启过没有 | 「什么都没动」 |
涉及密码、密钥的内容不要直接贴在工单里。需要时我们会给你一个临时安全通道。
分级与时限
| 级别 | 什么情况 | 首次响应 | 跟进节奏 |
|---|---|---|---|
| P1 | 业务不可用、数据面临风险、被攻击 | 15 分钟 | 每 30 分钟 |
| P2 | 核心功能受损但有降级方案 | 30 分钟 | 每 2 小时 |
| P3 | 非核心功能异常、配置协助 | 2 小时 | 每日 |
| P4 | 咨询、需求建议、资料索取 | 1 个工作日 | 按需 |
时限从工单创建起算，夜间与节假日同样计算。P1 会同时触发电话通知值班工程师。
提工单的四步
1
进入控制台
登录后在左侧「工单服务」新建工单。
2
选类型与级别
故障、备案、账单、其他；级别拿不准就选 P3，我们会重新定级。
3
填信息
按上面的字段写，能附截图就附。
4
跟进
工单页会显示响应倒计时，超时可申请赔付。
常见问题
工单超时了怎么办？
工单页会标红显示超时时长。你可以在工单里回复「申请升级」，或直接拨打支持电话；符合赔付条件的按服务保障处理。
能不能直接找工程师微信？
月消费达标的客户会开通专属服务群，日常沟通在群内；未开通的还是走工单，避免问题被私聊吞掉。
工单能处理代码层面的问题吗？
我们能协助定位环境、网络、系统与配置问题；业务代码的逻辑问题不在服务范围内，但可以一起看日志判断方向。